Acuerdo de Nivel de Servicio

Únicamente para propósitos de Referencia, el acuerdo de nivel de servicio oficial puede verse en este enlace: www.deliverydynamics.com/service-level-agreement

Última actualización: 9 de Junio de 2022

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) es entre Delivery Dynamics, Inc. o uno de sus Afiliados (como “Scientific Logistics, Inc.”), (colectivamente, “Delivery Dynamics” o “DD”) y el cliente que solicita los Servicios (“Cliente”, o “usted”).

1. Definiciones.

“Cliente” significa la parte que contrató los Servicios de DD, que incluye un Usuario Final o un Revendedor.

“Incidencia” significa una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de los Servicios normales que requiere la ayuda de DD para restablecer el funcionamiento normal.  Todas las solicitudes con Gravedad Urgente o Alta serán tratadas como Incidencias.

“Orden de Servicio” se refiere a cualquier orden escrita (ya sea en formato electrónico o en papel) proporcionada a usted por DD para su firma que describe el tipo o tipos de Servicios que usted está comprando, y que es firmado por usted, ya sea manual o electrónicamente.

“Soporte” significa (i) los empleados de Delivery Dynamics con formación y experiencia relativa a los Servicios estarán disponibles ‘en vivo’ por chat, correo electrónico y teléfono y (ii) cualquier nivel adicional de asistencia ofrecido por Delivery Dynamics para los Servicios específicos que el Cliente está comprando, y descrito en este Acuerdo de Nivel de Servicio u Orden de Servicio.

Los términos en mayúsculas no definidos en este Acuerdo de Nivel de Servicio tendrán el significado que se les atribuye en otra parte del Acuerdo.

2. Servicios de Apoyo.

2.1. Soporte reactivo. DD proporcionará servicios de soporte reactivo para los Servicios de Suscripción aplicables descritos en su Orden de Servicio durante la vigencia de los Servicios de Suscripción. Los servicios de soporte consisten en la provisión de correo electrónico, mensajería comercial en tiempo real y soporte telefónico a los contactos de soporte funcional y técnico designados por el Cliente (los “Propietarios de la Solución”) en relación con la resolución de incidentes (tales como indisponibilidad del servicio, problemas de rendimiento o fallos de software) e información general.

2.2. Solicitud de asistencia. A menos que se indique lo contrario en su Orden de servicio, el Cliente puede designar hasta quince Propietarios de soluciones para solicitar servicios de asistencia. Los Propietarios de la Solución deben ser las únicas personas del Cliente que interactúen con DD para los servicios de Soporte y deben estar formados en el uso de los Servicios de Suscripción. Los servicios de asistencia no pretenden proporcionar o sustituir una formación en profundidad sobre la instalación, configuración y uso de los Servicios de Suscripción.

2.3. Horario de asistencia. DD proporciona servicios de soporte de lunes a viernes durante el siguiente horario: 8:00 am a 5:00 pm hora del este. Además, sólo para las solicitudes de gravedad “urgente”, DD presta servicios de Soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

2.4. Cambios en el servicio de soporte. DD (i) avisará al Cliente con una antelación razonable por correo electrónico de los cambios en las políticas de los Servicios de Soporte y (ii) no modificará sus políticas de los Servicios de Soporte salvo al inicio de un nuevo plazo durante la vigencia de la Suscripción.

3. Solicitudes de Servicio de Soporte.

3.1. Contacto con el soporte. Cuando necesite soporte, el Cliente solicitará el soporte de DD a través de chat o correo electrónico. Adicionalmente, para solicitudes de gravedad “Urgente” el soporte de DD debe ser contactado vía telefónica. Información actualizada de los puntos de contacto:

3.2. Información. Todas las solicitudes de asistencia deben incluir información suficiente para que DD pueda determinar la naturaleza del incidente o el contexto de la pregunta. También debe incluir el nivel de gravedad (como se describe a continuación), según el criterio del Cliente actuando de buena fe. Cuando envíe la solicitud por correo electrónico, siga esta nomenclatura en el ASUNTO: SOLICITUD DE SOPORTE – GRAVEDAD: [Indicar aquí]. Si no se indica ningún nivel de gravedad, la solicitud se establecerá inicialmente como “Estándar”.

3.3. Priorización. DD aplicará un enfoque coherente a todas las solicitudes, pero dará prioridad a las solicitudes en las que el restablecimiento de los Servicios sea el objetivo principal. DD se esfuerza por restablecer el servicio normal lo antes posible cuando se produce una Incidencia.

3.4. Tiempo de respuesta. DD revisará las solicitudes y responderá de acuerdo con los tiempos de respuesta de la sección 4. DD realizará esfuerzos comercialmente razonables y aplicará cualquier método razonable disponible para resolver las solicitudes del Cliente.

3.5. Seguimiento del Soporte de Incidencias. Cuando se produzca una Incidencia, el equipo de Soporte se comunicará regularmente con usted a lo largo de la Incidencia, detallando sus hallazgos y cualquier acción tomada hasta que se resuelva. Una Incidencia se considera cerrada cuando usted confirma que está resuelta.

4. Niveles de Gravedad del Soporte.

Los siguientes niveles de gravedad nos ayudarán a identificar sus solicitudes más críticas para atenderlas primero.

5. Garantía de Nivel de Servicio.

5.1. Disponibilidad del Servicio. DD se esforzará por mantener una disponibilidad del Servicio igual o superior al 99.8% del tiempo en un ciclo de facturación, excluyendo el Mantenimiento Programado o el Mantenimiento de Emergencia (como se define más adelante).

5.2. Indisponibilidad. Se considerará que los Servicios no están disponibles si no pueden enviar o recibir información para el fin para el que han sido suministrados. A los efectos de determinar el tiempo de indisponibilidad y si se debe un crédito, los períodos de tiempo se medirán desde el momento en que se registra una solicitud de Asistencia, hasta que se restablece la disponibilidad.

5.3. Créditos. En caso de que DD no cumpla con la Garantía de Nivel de Servicio, previa solicitud por escrito del Cliente, DD proporcionará un crédito aplicado contra el siguiente ciclo de facturación del Cliente para el(los) Servicio(s) afectado(s) como único remedio por no cumplir con la Garantía de Nivel de Servicio, basado en lo siguiente:

5.4. Limitaciones de los créditos. DD se reserva el derecho de no extender el crédito anterior en caso de que la indisponibilidad sea causada o contribuya, directa o indirectamente, por cualquier acto u omisión del Cliente. El Cliente debe solicitar cualquier crédito aplicable dentro de los treinta (30) días siguientes a que surja el derecho al crédito o dicho crédito expirará para ese evento específico. El Cliente no recibirá el crédito si la interrupción del Servicio es:

• Causada por un fallo de acceso a la red de DD, a menos que dicho fallo sea causado exclusivamente por DD;
• Causada por un mantenimiento programado o un mantenimiento de emergencia; o
• Atribuible a cortes de Internet o cualquier causa más allá del control razonable de DD.

5.5. Mantenimiento Programado. “Mantenimiento Programado” significa un período en el que los Servicios de Suscripción están programados para no estar disponibles para su uso por parte del Cliente con el fin de realizar un mantenimiento preventivo, instalar actualizaciones o realizar trabajos similares, y para el cual el Cliente ha sido notificado previamente de dicho período. El Cliente deberá ser notificado de cualquier mantenimiento programado al menos 72 horas antes de dicho período.

5.6. Mantenimiento de emergencia. Por “Mantenimiento de emergencia” se entiende un periodo en el que los Servicios de Suscripción no están disponibles para el uso del Cliente con el fin de realizar un mantenimiento crítico imprevisto necesario para la seguridad o el rendimiento de los Servicios, y para el que se ha avisado al Cliente con 2 horas de antelación de dicho periodo.

5.7. Procesos de Contingencia del Cliente. El Cliente reconoce que los Servicios de Suscripción DD pueden no ser proporcionados en su totalidad por una variedad de razones no relacionadas con la disponibilidad de los Servicios de Suscripción DD, incluyendo fallas en los sistemas anfitriones y bases de datos del Cliente, pérdida de conectividad a Internet del Cliente, fallas en las conexiones de transmisión de datos del Cliente o en los servicios web, y datos malos o faltantes del Cliente. El Cliente reconoce que es responsable de los procesos de contingencia en caso de que las aplicaciones DD no estén disponibles por cualquier motivo.